Бизнес-3б. новые технологии: управление качеством. маркетинговые исследования показывают, что основным-

Маркетинговые исследования показывают, что основным

конкурентным преимуществом большинства западных товаров

перед отечественными является качество, точнее,

гарантированный уровень качества изделий. Говоря о

российских бухгалтерских и торгово-складских программах,

можно отметить, что по целому ряду показателей они могут

превосходить зарубежные аналоги, особенно применительно для

российских потребителей. Однако бухгалтер опасается того,

что в самый неподходящий момент программа вдруг выйдет из

Таким образом, борьба за качество приобретает все

более глубокий экономический смысл и становится синонимом

борьбы за клиента. Причем, чем крупнее компания-

производитель, тем более важным для нее становится

осознанный подход к проблеме качества. Так, по мнению

экономистов корпорации "парус", имеющей региональные

представительства в 29 городах и общее число сотрудников,

приближающееся к 1000, применение передовых и дорогостоящих

технологий управления полностью себя оправдывает.

Качественный продукт дешевле сопровождать. Стоимость

исправления одной ошибки в масштабах деятельности "паруса"

составляет около 32000 долл. В случае высокого качества

работы по рекомендации старых клиентов приходит примерно 57%

новых. И наоборот, каждый отрицательный отзыв, по данным

исследований, доходит до 11 адресатов, которые могли бы

стать клиентами. Наконец, полный цикл работ с новым клиентом

в пять раз дороже, чем со старым. Таким образом, высокое

качество является гарантией устойчивости на рынке.

Принципиально важным является понимание того, что

качество начинается не с предпродажной проверки готового

продукта, а с выявления наиболее насущных проблем клиента и

того, насколько их удается или не удается решать. Занявшись

этим вопросом более глубоко, создав отдел управления

качеством (оук), руководители корпорации выявили пласт

типичных проблем, и, не имея специальных знаний в этой

области, решили обратиться к мировому опыту.

классифицировать проблемы. Все сотрудники оук прошли

обучение в европейском фонде управления качеством, где полу-

чили сертификаты экспертов. Постепенно пришло осознание

необходимости перехода от контроля качества к управлению

качеством. Для этого на вооружение была взята "европейская

модель" в области качества, а 28 ведущих менеджеров прошли

Исходя из конкретной ситуации корпорация "парус"

выделила два наиболее важных направления. Первое из них -

построение системы управления качеством в создании

программных продуктов. Производство программных продуктов

состоит из этапов исследования и анализа, постановки задачи,

программирования, опытной эксплуатации и сопровождения. На

всех этапах работы присутствует система управления качеством

процессов. В основе процесса - жесткий контроль за качеством

Второе направление - построение системы качества

обслуживания клиентов. Сложность проблемы обслуживания

клиентов для таких фирм, как "парус", определяется большим

числом клиентов, а также наличием ряда крупных корпоративных

заказчиков, таких, как "партия", онежский тракторный завод,

проблем создан единый механизм взаимодействия с клиентом.

Главными направлениями его деятельности являются повышение

оперативности оказываемых клиентам услуг, повышение

квалификации персонала и организация активных способов

В результате среднее время решения проблемы клиента

сократилось до 32 минут (время дозванивания по телефону,

время разбирательства в проблеме и время ее решения). Данные

дополнительного исследования показали: только каждый 4-й

клиент обращается на "горячую линию", остальные "копят свои

проблемы в себе". Оук поставил задачу вскрыть эти проблемы

до того, как они достигнут критического уровня. Для этого

были внедрены технологии талонов качества, периодического

обзвона клиентов силами оук, постоянных опросов клиента в

Эффективность подобных технологий оценили эксперты

конкурса "бизнес-софт'97", присудив первое место в номинации

"лучшая горячая линия". Однако более важным индикатором

явился рост количества перезаключаемых договоров на годовое

обслуживание. Корпорация предприняла попытку получить оценку

и по критериям, принятым в так называемой европейской премии

в области качества. И здесь, на наш взгляд, не столько важно

набранное число баллов, сколько понимание стандартов и

Интересными представляются проекты "корпоративная

Тайский массаж, тайский традиционный массаж московский. Массаж видео, делаю массаж. . копии швейцарских часов iwc. . Средства защиты. Недогогой дозиметр. . где продают конфискат . курсы обучение персонала . Большие фигуры для сада. Скульптуры для сад; фигуры декоративные оптом.

СТАТЬИ